شروط الدعم الفني
مسودة — قيد المراجعة القانونية
هذه الصفحة مسودة أُعدّت لمراجعتها من برنوسكال ومستشارها القانوني. وهي غير سارية بعد، وقد تتغير قبل نشرها.
النطاق
توضح هذه الشروط كيف نتعامل مع طلبات الدعم والخدمة الخاصة بماكينات برنوسكال وخدماتها، سواء تواصلت معنا عبر مركز الدعم في هذا الموقع أو بالبريد الإلكتروني أو الهاتف أو واتساب. وإذا نص عقد البيع أو الخدمة الخاص بك على شيء مختلف، يُعمل بما في العقد.
مواعيد العمل والإجازات
يعمل فريق الدعم من الأحد إلى الخميس، من 09:00 إلى 17:00 بتوقيت القاهرة. ونغلق يومي الجمعة والسبت، وفي العطلات الرسمية المصرية وإجازات العيد.
الطلبات التي تصل خارج مواعيد العمل تُسجَّل فورًا، ونبدأ التعامل معها من بداية يوم العمل التالي.
مستويات الأولوية
عاجل: الماكينة متوقفة والإنتاج متأثر.
مرتفع: الماكينة تعمل، لكن بمشكلة تؤثر على الإنتاج أو الجودة أو السلامة.
متوسط: سؤال، أو طلب تخطيط، أو مشكلة غير حرجة.
منخفض: معلومات عامة أو مستندات أو طلبات لا يضغطها الوقت.
تحدد أنت درجة التأثير عند فتح الطلب، ويحدد فريقنا الأولوية النهائية بعد مراجعته. وإذا كان هناك أي خطر على الأشخاص، أوقف الماكينة قبل التواصل معنا.
أهداف الاستجابة والحل
زمن الاستجابة الأولى هو الوقت من استلام طلبك حتى أول رد من أحد أعضاء فريق الدعم. وزمن الحل هو الوقت حتى تُحل المشكلة أو يُتفق على الحل.
يُحسب الزمنان بساعات العمل، ويتوقف الحساب أثناء انتظارنا لمعلومات منك، أو لقطع غيار، أو لموعد زيارة محدد. وتظهر الأزمنة المستهدفة لكل أولوية في مركز الدعم، وتُؤكَّد في عقد الخدمة إن وُجد.
طلبك
يحصل كل طلب على رقم ورابط خاص لمتابعة حالته دون حساب. والرد على رسائلنا الإلكترونية يضيف رسالتك إلى الطلب نفسه. وإذا عادت مشكلة سبق حلها، رد على الطلب، وسنعيد فتحه أو نفتح طلب متابعة مرتبطًا به.
يرجى تجهيز الرقم المسلسل للماكينة والصور والفيديو، فهي تختصر وقت التشخيص.
الزيارات والتكاليف
عند الحاجة إلى زيارة، نتفق معك مسبقًا على التاريخ والفترة الزمنية. وبعد الزيارة يصلك تقرير خدمة يوضح الأعمال التي تمت وأي قطع استُخدمت.
الأعمال المشمولة بالضمان تُنفذ وفق عقد البيع الخاص بك. وباقي الأعمال وقطع الغيار والزيارات نقدم لها عرض سعر قبل البدء.
التواصل
مركز الدعم: صفحة الدعم في هذا الموقع. البريد الإلكتروني: Info@pernoscal.com. الهاتف وواتساب: +20 12 0883 0492.